10 marzo 2006

El cliente no siempre tiene la razón

Desde hace algún tiempo he venido escuchando la frase casi cliché que hace mención el título, y me ha parecido necesario el realizar cierta tematización donde la perspectiva de la ética empresarial que me ha tocado desarrollar en mi docencia universitaria.

Creo que lo primero que debemos hacer es poner el tema en cuestión en base a 3 apartados naturaleza de la empresa y clientes-accionistas, derechos y deberes de los accionistas y derechos de los clientes. Comencemos por los fundamentos de la empresa, y aunque parezca una perogrullada, no hay ingredientes secreto, ni fórmula oculta que niegue que el tiempo empresarial solo lo que puede realizar la gente. La misión más importante de un empresario es el desarrollar una buena relación con los empleados, hoy se esta redescubriendo el viejo principio ético de que en toda empresa exitosa la clave es la sensación de un destino comprendido entre los trabajadores-ejecutivos-accionistas.

Hay que tratar dignamente a las personas, no sólo a través de códigos o políticas empresariales, es necesario que en cada lugar laboral se viva la lealtad, compromiso, vocación; la persona es el recurso más importante de una empresa, no el dinero, hay que tratar a las personas como adultos, como socios, con dignidad y respeto. Nadie sobra en este mundo si entendemos la relación laboral como relación familiar, en la cual la persona tiene primacía sobre las cosas.

No es la eficacia ni el logro de dividendos el motivo radical que impera un comportamiento ético integral, sino que es la añadidura, el plan necesario aunque no suficiente; es resto consiste en saber combinar la optimización con la maximización. Como dice Peter y Austin en su “Presión por la excelencia”: Cuida a los clientes y a los miembros de la empresa, y el mercado te cuidará a ti; es decir, no buscar a toda costa los beneficios, ya se sabe que el fin no justifica los medios y como dicen las matemáticas menos por más dará menos y viceversa.

La atención prioritaria a las personas no tienen porque dañar a la rentabilidad, más bien al contrario “nobleza obliga”; la ética no es un añadido a la acción empresarial, cualquiera que esta desarrolle, no puede y no debe ser eficiente si se es ético, servir no sólo es bueno porque es lo correcto, sino también porque aporta beneficios: el trabajo prima sobre el capital. Hay que hacer bien el bien, las personas inversionistas, nos han confiado un capital valioso y no podemos derrocharlo, sino hay que producir un beneficio aun mayor que el que se pudo haber obtenido si la empresa hubiera empleado los fondos de otra manera.

La persona es un ser llamado a la perfección y como tal toda inactividad deber estar traspasado de ese ideal trascendente y como un aporte a la vida empresarial, los accionistas-inversores pueden y deben exigirnos más y mejores rentabilidades. No nos podemos quedar en las “buenas intenciones”, puede ésta estar plagados camino del infierno. Cabría recordar aquí la doctrina de lo superfluo desarrollado brillantemente por Santo Tomás de Aquino, que nos lleve a cuidar los gastos inútiles.


Es paradojal que cuando absolutizamos los beneficios engendramos una serie de reacciones inesperadas, por ejemplo, dificulta la necesaria inversión en investigación, innovaciones o hace disminuir la calidad de un producto. Con denominada frecuencia he creído y sometido que el servicio es un engorro, sobre todo en educación y cuando se afincó esta visión económica, la calidad de los servicios cayó de forma espectacular; dicho de otra manera, la cantidad va en relación inversa con la calidad y viceversa. Esta visión tan de moda hoy en día lleva a desnaturalizar la esencia misma de la empresa, haciendo olvidar la función de servicio a las personas singulares con ella relacionada y el entorno social inmediato.

Por último, cabría decir algo de esa especie de “niño mediador” de las comparaciones llamadas clientes, que si los asumimos como personas integrantes y esenciales del quehacer económico, no tendría porque ser tan mimador. Los clientes son firmes en si mismos, y no sólo mediar para enriquecernos a costa de ellos, es algo absolutamente justo si recordamos el principio ético que “Todos somos medios de todos”, el problema parte cuando alguien se aprovecha de otro o no quiere ser medio de otro (egoísmo, soberbia, etc.) Quizás haya que escuchar a James Cash Penney el fundador de la famosa tienda cuando me dice que: “la empresa no fue nunca ni será jamás más que gente el inicio de otra gente” (160).

Hay que tener una proximidad con el cliente, pero no en el sentido físico solamente, sino que sobre todo en el sentido de atención y de interés, casi empático. Como dicen por ahí, jefe es el que dice háganlo y el líder es el que dice “hagámoslo”; hay que buscar el bien efectivo del cliente, algo que contribuya directa o indirectamente a su perfeccionamiento; como decía el viejo Aristóteles “somos amigos de Platón, pero somos más amigos de la verdad”, la verdad deber primar en toda relación humana, aunque a veces tengamos que decirle y explicarle que el cliente tiene la razón hasta que la pierde. La perdoné no sólo cuando no sepa lo que nos está pidiendo, sino que también cuando no pida “servicios nocivos” para la persona humana: droga, pornografía, violencia, etc.

En síntesis, hay que comunicar para vivir, pero no vivir para comunicar, y en esta sociedad tecnológica y del consumo, si no quiere convertirse en consumista alienante , debemos poner atención y desarrollar lo único no alienante del ser humano el espíritu o los valores éticos; quizás en llamado casi urgente a la virtud de la sobriedad no podrá dar la clave de la cuestión planteada, es el hombre el dueño de las cosas y no las cosas el dueño del hombre. La calidad del producto constituye el mejor respeto por la persona del usuario, y al mismo tiempo representa un medio eficaz de asegurar los beneficios: hay que ser un fanático de la calidad, en Japón trabajan 36 horas a la semana, pero allá trabajan bien....

Bibliografía:

“Ética empresarial, teoría y casos” Rafael Gómez P., Rialp, Madrid 1989



Juan Pablo Barros S.

4 comentarios:

Anónimo dijo...

Bien profesor, si no se lo publicaron en C&T que bien lo haga por su cuenta.
Saludos

Cristina dijo...

Estimado Profesor:
Me alegro que haya publicado finalmente su artículo.
cordiales saludos.

javier dijo...

Creo que el cliente NUNCA tiene la razón.

Otra cosa es si asumimos el compromiso sincero por cuidarlo, incluso de sí mismo.

Procuro cuidar a mis clientes "como un perro", hasta el momento en que decida no tenerlos más de clientes, o hasta el momento en que ellos no quieran ser más mis clientes.

Compromiso no es lo mismo que obsecuencia.

Eso.

Saludos.

javier dijo...

By the way, puedes encontrarme en http://elbatiscafo.cl

Saludos.